背景：政府公共服务能力乃民之期许

记者：党的十七大提出“加快推进以改善民生为重点的社会建设”战略。社会建设作为中国特色社会主义事业的重要组成部分，内涵主要包括发展社会事业、扩大公共服务、协调利益关系、完善社会管理、调处社会矛盾、促进社会公平正义等。在这个大背景下，无锡市去年提出了社会建设三年行动方案，人力资源和社会保障事业在这场声势浩大的“民生工程”中处于什么样的位置？

张立军：素有“小上海”之称的无锡市是江南富庶之地。以去年数字为证，无锡市人口460万，在全国占比千分之四；国民生产总值达4400亿元，占全国1.6%，税收占1.1%。无锡在基本实现小康的基础上正向着基本现代化目标迈进，但是，与经济快速发展相比，建设的短腿在社会建设，弱项在民生问题。所以，集中力量加快推进社会建设，率先实现社会发展现代化，是无锡攀登基本现代化新高峰的关键所在。无锡市社会建设三年行动方案提出，力争到2010年，基本建成和完善社会发展十大体系，包括就业充分、渠道多样的劳动分配体系；城乡一体、全民覆盖的社会保障体系；结构均衡、注重素质的现代国民教育体系；配置合理、全民共享的医疗卫生健康体系等，努力使全市人民在更高层次、更高水平上实现“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”。

这场“民生工程”中，人力资源和社会保障是重头戏。加快社会建设、保障和改善民生与内需拉动直接相关，完善人力资源和社会保障体系，可以大大缓解人民群众的后顾之忧，进一步激活消费、扩大内需，为经济现代化提供强大动力。社会建设水平是政府公共服务能力的集中体现，细化到劳动保障部门的目标，我提出要打造四大公共服务平台，即实训基地、维权中心、人力资源市场和社会保险经办。其中，搞好社会保险经办能力建设已经成为社会保险经办机构落实民生问题、实现服务于民的一项重要任务。无锡市已明确提出把加强社会保险经办能力建设作为继金保工程之后的又一个重要的基础工程来抓。

记者：社保经办是公共服务型政府的一项重要内容。社保的服务对象是老百姓，老百姓的直觉和感受会直接影响到他们对政府的满意度、对社会的满意度。无锡市提升社会保障公共服务水平如何定位，换句话说，是做治标的权宜之计还是治本的长远打算？

张立军：百姓的表情就是对政府满意度的晴雨表。老实说，现在无锡的百姓对我们社保经办服务还是有意见的，比如办业务排长队的现象。正是百姓的意见成为我们寻求改革和突破的源动力。要提高劳动保障公共服务水平，最直接、最有效的措施，就是提升社会保险经办工作能力。在目前的法律环境和机制、体制下，开展提升社会保险经办能力建设是一项全新的探索。我们的目标定位很明确，一是整体提升，二是可持续发展。具体说就是，以建设服务型政府为方向，以职工群众满意为标准，通过管理模式的创新、业务流程的再造、标准体系的确立、监控体系的完善、服务手段的提升和人员素质的提高，全面提升社保经办服务能力和水平，有效应对社会保险工作中不断扩大的业务流、资金流和信息流，为劳动保障事业的发展奠定坚实的基础。
        去年年初，我们结合业务整合，将提升社会保险经办能力作为近年来要重点突破的一项重要课题，组织专门班子进行调研攻关，我们先后到上海、深圳、西安等先进城市学习调研，结合我市实际，拟定了初步的建设方案，部社保中心、省劳动保障厅对我市的初步设想和工作思路给予充分的肯定。我们还与劳动保障科学研究院合作，就我市社保经办能力建设方案进行了进一步细化完善。目前的方案已经是五易其稿，我们还在小心求证，争取今年下半年可以试点、实施。

压力：最辛苦但不被认可的背后

记者：从一个险种到五个险种，从城镇职工到城乡居民、农民工等社会各个群体，从基本社会保险到福利养老金、居民医保、新农合、新农保等社会福利保障的扩展，社会保障的制度全覆盖浪潮正在席卷中国。可以说，统筹城乡社会保障体系目标达成之日，就是全民社保实现之时。社保事业的大发展使社保公共服务面对哪些新挑战？

 张立军：人人享有社会保障是我们的理想，在向这个目标迈进的进程中，不仅服务对象数量激增，而且从面向单位服务更多地转向面对个人服务，这种对社保公共服务的需求与我们现有的服务能力之间差距越来越大。以至于社保经办部门工作时间最长，吃的辛苦最多，但群众的指责也最多。
        应该说，近年来，无锡市社会保障事业的发展可圈可点。在制度层面上，形成了以“城保、地保、新农保”为主要内容、以城镇老年居民养老补贴为补充的“三层次一补充”的养老保险制度，形成了城镇职工基本医疗保险、新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险“三层次、全覆盖”的医疗保障制度，失业保险、工伤和生育保险也全面覆盖城乡各类劳动者，一个与经济社会发展水平相适应、多层次、全覆盖、可持续的社会保障制度体系已初步建立，较好地解决了城乡部分人群在社会保障方面制度缺失、供给不足的问题。在基金征收上，我们从1986年开始经办企业养老保险业务，2002年实行“五险合一”征缴模式。通过统一基数、一票征收、分账管理和信息共享，对扩大社会保险覆盖面、完善基础管理和促进社保业务快速发展都起到了积极作用。在管理体制上，按照“统一制度、统一支付项目、统一计发办法、统一管理规程”的原则，对全市七个区实现了市级统筹管理，逐步实现了政策、机构和管理的三统一。在信息化建设上，随着我市“金保工程”的全面运行，社会保险业务信息处理系统已全面上线，统一的数据库和信息平台，为业务的相互融合和支持提供了便利。社会保障卡的运用，已经使对参保人员的各项服务，包括登记、变更、就医、待遇支付和金融功能融汇一体，实现了货币的数字化支付。

记者：但是，面对巨大的资金流、信息流和业务流，现有的经办模式、前台服务和系统管理是否还能适应业务快速发展的形势？

张立军：显然不能，无锡市突出表现在三个方面。一是经办工作量成倍增加导致工作压力过大。到2008年底，市区五大保险累计参保人数已达到427万人，基金规模96.75亿元，分别为2002年的253.48%和464.42%。无锡市的社保经办人员与受益人数的人头比达1：30000，参照国内1：5000的基准人头比，社保经办工作压力之大可见一斑。二是传统的业务经办模式跟不上形势发展的需要。在无锡市社会保险业务发展的23年中，一直延续传统的经办模式，即每增加一个险种，就要建立独立的业务流程和数据系统，业务的增加是积木式的叠加，各险种业务之间是相互分割的，没有形成有机统一的整体，这种传统的经办模式，已经成为制约业务快速发展和经办能力提高的瓶颈。三是现有的工作平台无法适应城乡一体化的发展趋势。无锡市目前高度集中的社会保险服务体系是以城镇企业职工基本养老保险为载体建立的，当时的指导思想和服务对象主要是为城镇企业职工服务。随着社会保险制度的不断完善和覆盖面的不断扩大，参保对象由企业职工向各类人群集扩展，区域由城镇向广大农村延伸，现有集中式的工作平台已不能满足职工群众的需要。这些矛盾和问题，带来的是经办环节多、手续繁琐、工作效率不高，带来的是工作人员高负荷、设备运行超负荷、工作质量下降，带来的是行政沟通困难、费用成本加大、群众意见大。经办能力问题已成为直接影响群众对社会保障服务满意度的焦点问题。

抉择：“革自己命”的决心和勇气 

记者：社会保障事业发展到今天，面对服务需求的激增，我们的经办管理应该到了需要梳理、整合、优化的时候，当然这个过程是艰巨的，甚至是痛苦的。您是否对此有切身感受？

张立军：自从我们下定决心要进行这一场变革的时候，我们就清醒地知道，这一变革决不是小打小闹，而是一场全面的系统工程。从某种程度讲，我们几乎是在革自己的命，当然，革命的目的最后是为了解放自己。因此，我们在确定总体方案的过程中，既考虑经办工作的现状，也前瞻了未来的发展，用新的思想和理念来设计每一项建设方案，坚持以思想的创新，来带动管理的创新和服务的创新。
        思想创新是关键，我提出在思维方式上要强化“三个理念”。首先，强化人本化的服务理念。强化服务理念，是加强社保经办能力建设的核心环节，只有将服务理念贯穿于经办能力建设的全过程，才能真正改变重管理轻服务的思维惯性，改变原来“姜太公钓鱼”的工作方式。当然，强化服务理念不是一句口号，需要通过机构设置、操作流程、管理模式等多方面体现出来。其次，强化企业化的管理理念。我们将借鉴金融等服务行业扁平化、宝塔型的组织结构，改变目前偏重行政管理的机关化的层级科室模式，科学设置岗位和配置相关人员，形成对外服务能力最大化的组织格局。第三，强化社会化的工作理念。社保经办机构是服务型政府的执行机构，受托管理国家公益项目，随着服务范围的不断扩大、服务内容的不断增加，要满足人民群众日益增长的公共服务需求，必须建立以社保机构为主、定点服务机构为辅、社区服务中心为平台的社会化管理与服务体制。

记者：社保经办管理的变革几乎涉及到方方面面，包括组织架构、岗位职能、业务流程、运行机制、信息系统和内控体系等各个方面。“控制是无形之手”，标准化是必由之路，无锡市将怎样通过管理和服务模式的创新来实现社保公共服务的跨越？

张立军：首先在管理模式上，要由原来的“一统式”管理向“分层式”管理转变。形成领导决策、业务运行、专业管理、综合服务式的管理体系，实现重大决策在领导层，政策落实在业务运行层，监督管理在专业管理层，对外服务在综合服务层，彻底改变“既做运动员又做裁判员”管理模式。第二，在管理质量上，要由原来的粗放型管理向标准化管理转变。我们设想标准化主要包括业务标准、服务标准和管理标准。依据社会保险的相关法律规定，制定各项业务的办理标准和实现目标，依据企业和职工对经办服务的现场电子测评，制定相应服务达标的评定标准，依据对经办业务的数据统计、结果抽查、责任落实和追究等设置，制定规范管理的工作标准，实现“经办有依据、服务达标准、管理讲科学”的工作目标。第三，在管理控制上，要由原来的事后控制向事前控制、事中控制和事后控制的全程管理转变。通过综合内控模式的措施落实，基本实现对经办业务中各类风险的有效控制，实现效能最大化、风险最小化。
        在服务方式上我们提出要实现“三大突破”。一是在前台服务全能化上有所突破。通过建设“综合服务窗口”，实现所有业务可在一个窗口“一站式”办理。二是在服务平台网络化上有所突破。推行分散式、下沉式的服务形式，实现经办服务功能向街道和社区延伸，缩小服务半径。三是在服务手段多样化上有所突破。改变原来单一的服务手段，使网上办理、就近办理、一站式办理、“一卡通”办理成为现实。
        我们提出了无锡市提升社会保险经办能力建设的总体目标：争取用一到两年时间，全面推进社会保险经办业务的“四个一工程”建设，即：一个综合服务窗口，所有社会保险经办业务实现一站式办理；一张社会保障卡，所有社会保险业务的结算都可以用一张社会保障卡来实现；一个工作网络，在全市七区每区设立一个社保办事处，逐步建设由市服务中心、区办事处、街道劳动保障所和社区工作站为主体的四级办事网络，参保企业和群众不出社区就能办理社保业务；一个全新的社保经办管理体系，实现行政统一管理、业务统一口径、经办统一流程、服务分处实现的管理模式。无锡市委市政府已将提升社保经办能力建设的这“四个一工程”，列入了“全市社会建设三年行动纲要”。