近年来，构建服务型政府作为新的政府施政理念，正在逐步打破传统的管制型政府的管理模式。社会保险经办机构是政府为公众提供社会保险公共产品与公共服务的公共部门，因此，各地社保经办机构也都在尝试提升经办能力。但由于种种原因，社保经办能力建设的速度，远远落后于社会保障事业的快速发展和群众的需求。如何把社保经办机构“规范化、信息化、专业化”的建设目标真正转化成为社保经办机构的执行力，寻找提升社会保险经办机构能力的操作路径，成为各级社保部门急需要拿到的“金钥匙”。
提升社保经办能力的操作路径
第一步：厘清认识
能力提升需要一个长期过程非一朝一夕，可以完成
笔者经过多年思考研究，认为要提升经办能力建设，首先，对此要有一个正确的认识，即经办能力的提升是个长期的过程，并且是一个系统工程。它是一个长期任务，不可能通过一升级改造就能够完成；它是一次全方位的改革．而不是某一方面的单独提高。从总体看，社保经办可以分为两大维度，第一是纵向纬度，涉及到如政策、经办手续、人力资源管理等。第二是横向纬度，涉及到社保经办的每一小险种、服务、流程、环节。这些层面与环节之间原来已经建立起来的有机关系，在能力提升的过程中都会触及到，而且牵一发动全身。
提升社保经办机构能力建设的第一步是确定能力建设的目标，即我要干什么、达到什么水平，从目前我国经济社会发展的需要和水平出发，笔者认为确定目标的基本原则包括：以人为本、城乡统筹、符合当地经济社会发展水平、适应当地社会保险管理的需要、勇于创新。
第二步：确定方案
充分调研和广泛征求意见防止群众不买账
结合社保经办机构能力建设目标，必须规定符合本地区实际需求的实施方案。具体步骤为：
（一）调查现状，摸清底数。以一个地级市为例，设计社保经办机构能力建设方案，首先要通过调查研究摸清本地区社保经办机构的能力现状，包括各级经办机构的制度建设、设备设施、信息网络、服务项目、流程管理、内控体系、人员数量及素质等。
（二）查找问题，理清症结。在查找问题的过程中要以提高质量、提高效率、保证安全为核心，从政策制度、体系建设、运行管理、保障措施等不同角度进行全方位清理，以流程管理为重点，以服务项目为单位。
（三）制定对策，评估成本。针对查找出来的问题，要进行认真分析．提出相应的改进措施，从而提高经办的效率和质量。同时评估制定出来的改进措施，包括人财物的成本评估，也包括科学性、可行性的评估。
（四）征求意见，取得共识。社保经办机构能力建设的最终受益者是广大参保群众，特别是社会弱势群体。因此，要征求广大参保对象的意见。方案经过自上而下然后再自下而上的征询意见过程，才能获得广泛的认同。应尽量避免公共政策制定通常会犯的毛病：长官意志，导致被群众戏称为“被服务”。
第三步：明确路径
在创新和规范中展开
社保经办能力的提升有许多种方式，近年来一些地区和实践中做了很多大胆常识，取得了不错的效果。归结起来主要有以下几种：
（一）完善政策，消除障碍。制度安排是社会保险经办的源头和依据，但在政策制定时往往会受到当时社会经济发展水平、体制机制以及思想认识等方面的限制，制度安排中会有一些与提升社保经办能力相互矛盾的问题，因此，必须首先清理相关政策与现实要求不相匹配的内容，特别是本地区制定的一些有关程序方面的要求，从而为经办能力的提升消除制度上的障碍。
（二）整合资源，降低成本。人社部门涉及到的公共服务领域比较多，例如就业、社保、劳动关系等，相对应的部门各自都有一套独立的管理系统。即使在社会保险的险种之间也存在管理、收缴、发放等方面的问题。因此，在提升社保经办能力建设的过程中应从大局出发，全面整合和充分利用现有的公共服务资源，避免重复建设，最大限度地降低社会成本。
（三）健全网点，重心下移。提升社保经办能力的目标应立足“覆盖所有城乡居民”，并为之提供高效便捷的服务。因此，健全服务网络、将服务的项目有针对性地下移至基层网点，把服务贴近百姓，是最为行之有效的手段。目前，一些地市级的城市已经提出“三级机构、四级网络”的建设目标．即建立市、县(区)、多镇(街道)三级管理服务机构，并将服务延伸到村(社区)，使百姓足不出村(社区)就可以办理劳动社会保障服务项目。
（四）优化流程，减少环节。如果把健全网点看作是完善公共服务环境的话，优化流程则可被视为练好内功。社保经办业务建设是能力建设的核心内容，因此，按照新的经办模式必须梳理并解构旧的业务流程，在严格管控风险的前提下最大限度简化办理环节，重构新的办理流程，从而达到提高效率的目标。
（五）网上经办、提高效率。一个功能强大的信息化网络支撑平台是提升社保经办能力必不可少的基础条件，开通网上经办业务可以大大减少客户集中办理和客户等待时间，提高办事效率。要利用金保工程，协调好经办业务部门与信息管理部门之间的关系。经办部门按照新模式、新流程提出网络改造需求。信息管理部门要密切配合做好网络平台的升级改造。为了提高经办效率和增强基金管理安全，在网络升级改造时，在技术允许的情况下，应尽量将内控措施设计在网络系统中。利用技术手段减少人为因素。
（六）服务外包，创新手段。公共服务市场化既可以通过转换机制对公共服务部门进行改革使之转向市场化，也可以以通过引进外部力量，对公共服务部门进行产权重组或承包经营使之转向市场化。服务外包是通过利用外部资源，购买第三方提供的服务来完成原来由单位本身所应该完成的非核心工作。随着我国社会保障事业的快速发展，社保经办业务工作压力越来越大，因此，为了提高社保经办效率，在全面清理和重构经办流程时，可以尝试利用外部资源承担非核心经办业务，从而进一步提高公众满意度。
（七）制定标准，规范管理。提升社保经办能力的过程是对原有社保经办工作一次全方位的重构，在重构后的新体制下，必须随之进行标准化的工作，从而全面规范管理，使提升后的经办能力得到巩固。标准化的过程就是规范化的过程，标准化一方面是将社保经办服务的各项工作全部纳人标准化范畴，另一方面是要建立起适合本地社保经办管理实际的标准体系。公共服务类的标准体系一般应包括管理标准、工作标准、技术标准和服务标准等部分。
（八）培训人员，提升素质。在全面完成经办能力提升的大工程后，要按照新的管理体制、管理机构、工作职能、工作流程和各项标准进行全员培训，以使大家全面掌握和熟悉新的管理模式和业务标准。
第四步：制定评价指标
衡量提升效果的足子
制定社保经办能力建设的指标体系既是政府衡量公共服务机构能力建设的目标、进度、绩效的尺度，也是公众评价政府提供的公共服务质量的标准，同时，社保经办机构还可以通过对这些指标的调控．弥补自身能力建设的差距。
笔者认为，确立指标体系，应该遵循以下几项原则：
系统性原则。社保经办能力建设是一个系统工程。涉及各个方面，因此在建立指标体系时可以从管理、运营、服务三个角度分别建立指标，从而形成一个完整的指标体系。指标可以是定性的，也可以使定量的，但应尽量使用定量指标，以便于考核和改进。
可操作性原则。包括三层涵义，一是衡量的指标、数据可以找得到，易于获取或可通过日常积累逐步建立。二是这些指标数据的概念要清楚，边际明确，可以进行测量，具有可比性，同时计算简便。三是指标数据要尽量简化，不要过多，避免庞杂。
导向性原则。建立社保经办机构能力建设指标体系的目的，也是为了推动各地社保经办机构的功能进一步完善，因此，主要指标的选取一定要突出导向性功能，鼓励和引导各地社保经办机构向正确的方向发展。
有研究认为，基本公共服务绩效可以划分为客观的基本公共服务水平和主观的基本公共服务感受。客观的基本公共服务水平是指在一定经济发展水平下，政府、社会和市场供给的基本公共服务的数量和质量；主观的基本公共服务感受是指人们对在一定经济发展水平下，政府、社会和市场供给的基本公共服务数量和质量的主观感受和满意程度。二者构成科学意义上的基本公共服务绩效。社保经办机构能力建设涉及到管理、运营、服务三大环节，因此，可以在兼顾客观和主观两个维度管理、运营、服务三大环节的基础上，确定指标体系。
1．管理环节指标。指在能力建设中涉及提高管理绩效的指标，如组织机构建设、网点设置、人力资源管理、档案管理、经费投入、成本核算、内部控制、标准化建设等。
2．运营环节指标。指在社保经办运营环节中可以衡量效果或者效率提高的指标，如信息化建设，流程精简再造，提供公共服务数量，经办效率(经办量／人品数量)，信息披露(数量、速度)．市、县、社区(乡镇)、街道（村）等服务机构之间的服务均衡度等。
3．服务环节指标。指公众在服务窗口享受服务时可以衡量的指标，例如服务对象与服务网点的距离，服务的可选择性(服务对象对服务机构的选择度)，服务环境，等候时间，经办时间（经办单笔业务所使用的时间)，群众满意度，工作人员着装等。
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